Culture Report
カルチャーレポート
2021.10.7
『2021BEST PRACTICE AWARD 顧客満足部門』大阪支店／A.N & M.S
2021年7月19日に開催されたArtサミッツにて、第1回BEST PRACTICE AWARDが行われました。
第1回BEST PRACTICE AWARD「顧客満足部門」を受賞した、大阪支店のA.Nさん・M.Sさんにインタビューを行いました。BEST PRACTICE AWARDを受賞した上での気持ちの変化、仕事に対する考え方、チームでの日頃の取り組みなど、お二人の真髄に迫りました。
「このやり方が間違っていなかったと再認識できました」
―この度はベストプラクティス「顧客満足部門」の受賞おめでとうございます！第1回目の受賞ということで、まずは受賞時の率直な気持ちをお聞かせください。
A.N：やるからには受賞したいと思っていたので嬉しかったです！
M.S：案件にはサポートで入っていたことと、ベストプラクティスの資料作成時期が忙しいときだったので、正直最初はそこまで気持ちが入っていませんでした。ですが、その後同支店の皆に協力してもらうことでノミネートできたので、受賞でき嬉しかったです！
―ベストプラクティス賞は今年初めての試みでしたが、導入された時はどう感じましたか？
A.N：正直、第一印象は「何？」と思いました。最初は大変だなと思いながら資料作成をしましたが、他支店の作品を見て「こんな事やっているんだ！」と知れて面白いなと感じました。結果的に取り組みが始まって良かったですし、今後もぜひ続いてほしいです。
M.S：各支店がどんな動きをしていてどんな大変なことを成し遂げたのか、どんな案件をしているのかを知れるのが面白かったです。また、それを数字以外で見ることができたのがよかったです。顧客満足の作品選出は難しかったですが、施工事例は少額でも面白い案件がたくさんあると思っています。最近も壁をすべてアールにするという案件があり、そういうものをどんどん知れると面白いなと思います。大変な反面、得るモノも多いので続いてほしいです。
―受賞したことで仕事に対する意識の変化はありましたか？
M.S：現場に行った際に、技術の人や職人さんから「1位になったらしいな！」と言って頂きました。周囲からの声で間違いなく1位と再確認できたのが嬉しく、自信に繋がりました。
A.N：私は受注まで担当し、施工は別担当に引き継いでいますが、このやり方が間違っていなかったと再認識することができました。また、改めて引き継ぐ際に誰が適任かしっかり考えることが大事だと思いました。実は当初、佐々木さんははっきり物事を言う人なのでこのお客様の担当には心配だなと思っていました。支店長が佐々木さんはヒアリングした上ではっきり伝える方だから良いと推していて、佐々木さんが担当になりました。結果、それが正解の判断となりました。
「チーム体制になり相談しやすく、今は相談しないことが悪のような雰囲気になっています」
―この案件は信用ゼロからのスタートとのことでしたが、どういった経緯だったのでしょうか？
A.N：クライアント様のご紹介でした。お客様は既に別の会社様に相談されていて、IHコンロにしたいという要望をお持ちでした。事前にIHコンロにできると聞いていたようですが、現地調査の結果、規約の兼ね合いでできないと判明しました。それが理由でリフォームに対してマイナスからのスタートとなりましたが、アートリフォーム側がきちんと確認を行い伝達したことで信頼を得ることができました。
M.S：私は中村さんからの引継ぎ対応だったので、第三者の立ち位置で商談に入ることができました。お客様に共感することで関係を築き、要望を引き出しました。多くの要望から第一希望、第二希望など優先順位をつけて整理することで、お客様も少しずつ任せてくれるようになりました。基本的にはお客様とお電話での打合せでしたが、コミュニケーションを密に取ることで問題なく進めることができました。
―この案件はチーム体制が印象的ですが、どのように進められましたか？
A.N：電話やメールのみで商談を進める中で、私は図に起こすのが苦手なためいつも口頭で伝えようとしていました。反面、佐々木さんは図に起こすことが得意なので、引き継いでからよりスムーズにお話を進めることができました。また、プランナーさんとのチームワークも大きく、要望が2転3転する中で、とことんお客様に付き合ってプランを提案してくださいました。相談にもたくさん乗っていただき、精神的にも支えて頂きました。設備工務室のサポートも心強かったです。施工面の専門的な説明を、わかりやすくお客様にしてくだいました。
―この案件では自然なチームワークが感じられましたが、日頃の大阪支店の雰囲気はいかがですか？
A.N：普段からコミュニケーションが多く良い雰囲気の支店だと思います。わからないことは皆に聞くようにしていますし、日ごろから皆が気にかけてくれます。大阪支店のメンバーは新卒・30代前後の中堅・その上の年齢層で構成されていますが、支店長が気軽に話しかけてくれるので皆が話しかけやすい雰囲気ができています。佐々木さんには普段母親のような目線で相談を聞いて頂けるので、安心して幅広い顧客層の相談ができるようになりました。新人の頃は気を遣って他の人が忙しいと相談できないこともありましたが、チームで仕事するようになったことでコミュニケーションが増え、非常に風通しが良いです。今は相談しないことが悪のような雰囲気になっています。
M.S：以前は個人プレーでしたが、チーム体制になり相談できる雰囲気になりました。以前はトラブルが起きてから報告してしまうこともありましたが、今はトラブルが起きる前に相談できるようになりました。支店長をはじめ、中村さんや他メンバーにも相談しやすい環境です。
「一緒に働く人の笑顔がモチベーション」「納得して仕事をすることが大事」
―仕事で意識しているスタンスはありますか？
M.S：自分も周りも楽しく仕事をすることです！
A.N：納得して仕事をすることです。しんどいこともありますが、自分が納得してこの仕事をしていることが大事だと思っています。新卒のときは辞めたいとばかり思っていた時期もありましたが、今は仕事に対する考え方が変わりました。自分の強みがわかり、その分責任感も増して仕事の面白さに気づきました。今もしんどいことはありますが、「キャパオーバーしている」「お客様とのコミュニケーションがスムーズにいっていない」など、しんどい理由がわかるようになり納得して仕事ができています。
―最後に、アートリフォームの６つのスタイルの中で大事にしていることを教えてください。
A.N：「自走自考」です。クライアントとの関係を今以上に考えないといけないですし、仕事の引き継ぎ方も人によって考える必要があると思っています。引継ぎの際は、スキルや性格に応じて考えているので、「One for team」も大事にしています。
M.S：「価値と向き合え！」は日々考えて取り組んでいます。営業職でお給与を貰って仕事している限りは、失敗もするけど利益を出すことが大事だと思っています。自分が働いていることへの対価として、お客様からの感謝の声と見合った利益を貰いたいです。ただ、そこを追求するにはチームの存在も必要不可欠です。そのため「One for team」は心の支えになっています。後は「自走自考」。今後も自分で考えることを大事にし何事も取り組んでいきたいです。
＜PROFILE＞
A.N：2016年にアートリフォーム新卒4期生として入社。大阪支店に配属。クライアント担当として、多くの窓口を担っている。
M.S：2018年2月にアートリフォームへ中途入社。大阪支店に配属。前職はアートリフォームの提携商社。アートリフォームとの仕事を通じて、リフォームと社風に魅力を感じ入社を決意。