Culture Report
カルチャーレポート
2021.10.10
『2021 BEST PRACTICE AWARD 顧客満足部門』 神戸HDC支店M.N
2021年7月19日に開催されたArtサミッツにて、第1回ベストプラクティス賞の表彰が行われました。「顧客満足部門」を受賞した、神戸HDC支店のM.Nさんにインタビューを行いました。
「お客様の気持ちになり 精一杯の気持ちで挑む」
―この度は、ベストプラクティス「顧客満足部門」の受賞おめでとうございます！第一回目の受賞ということで、まずは受賞時の率直なお気持ちをお聞かせください。
「まさか自分が受賞するとは！」という気持ちが強かったです。全作品甲乙つけがたく、誰が選ばれてもおかしくないなと思っていたので嬉しかったです！
―ベストプラクティス賞は今年初めての試みでしたが、導入されたときどう感じましたか？
「6：いいな、４：またなんかはじまった」でした。正直、時間が取られるし初めてのことで億劫さもありました。ですが、普段支店内で他の人がすごく良い現場をしていても知らないことが多かったので、良い面を見る機会になりよかったです。
―支店ではどのようにノミネートの選出を行いましたか？
支店ではチームにわかれてミーティングをしているので、チーム内で候補を出し合って、顧客満足と施工事例を一事例ずつだしました。その後、ミーティングでプレゼンして選出しました。
―受賞してご自身の気持ちに変化はありましたか？
モチベーションは普段から割と高い位置にあるので、そこに対しての変化はなかったです。改めて、この支店で良かったと思いました。また、表彰状でメッセージを頂き、ちゃんと見ていてくれているんだなと感じることができました。
―ベストプラクティスの取組みはどのようなきっかけで行いましたか？
お客様から「工務店のおじさんが来ると思っていた」と言われることや「これわかる？」と聞かれてわからないことが重なり、契約が全然取れませんでした。先輩と一緒にいけば契約ができたので、知識で負けている、勝てないと感じたのがきっかけです。
そこで、最初の取組みとして、まずは自分がお客様だったら何をしてほしいかを考えました。自分だったらすごくわがままなお客様になるだろうな、自分だったら「見やすくしてほしい」「礼儀正しくしてほしい」だろうと思いました。
顧客対応の4か条は一つずつでき、確立していきました。誰でもできるけど誰もやっていないことをやろうと思い、お辞儀を深くするのは最初から取り組んでいました。パースはプラン提案するようになったときにわかりやすいかなと思い実践すると、お客様が喜んでくれました。また、「フレッシュさも出していったらいいよ」と言ってもらい、精一杯の気持ちで挑んで行くようにしました。1年目の夏から一人で動き始め、成果が出始めたのは10月くらいでした。
「家族のような宝塚支店」
―支店長よりサプライズでメッセージがありましたが、受け取った時はどんなお気持ちでしたか？
率直にめちゃくちゃ嬉しかったです！メッセージにあったように、遅くまで見積りを一緒にやっていたこともありました。今年の前半は一緒に動くことが多かったので、心に来ました。
―支店長はどんな方ですか？
理想の上司だと思います。普段からどうしたいかを聞いてくれて、その人に合った働き方をさせてくれます。また、先輩目線で話してくれるので良い意味で上司っぽくないです。宝塚支店をどうしていきたいかをよく考えてくれていて、1on1やチーム分けなど相談しやすい環境を作ってくれています。
「お客様の喜ぶ顔がクセになる。とにかく良い仕事がしたい」
―お客様にはどのようなスタンスを心がけていますか？
とにかく良い仕事をしたいというのが1番です。一生モノの家に触れているという感覚を忘れないように心がけています。1年目はなんとかこなす、2年目は真摯さで必死に対応するでしたが、3年目の今は経験を重ね俯瞰して見ることができるようになりました。お客様の家は何十年も残る家なので、大切にしたいと思い、このスタンスに変わりました。
―仕事に取り組む際のモチベーションは何ですか？
お客様の喜ぶ顔がクセになっています。完工したときのお客様の顔がすごく嬉しいです。お客様に喜んでもらいたい、喜んでもらえないと良い仕事ではないとずっと思っています。また、リフォームの空間が好きというのもモチベーションです。2年目は目標数字に到達しなかったですが、やるべきことをやった結果アンケートではいい評価を貰えました。
また、支店長がそれで良いと言ってくださったので、このスタンスを続けることができています。数字のみを強く言われていたらここまでお客様のことを考えていなかったかもしれないです。ドライな考え方になり、良い提案ができていなかったかもしれません。今はこのスタンスで仕事をすることで数字もついてきている実感があります。
―アートリフォームのスタイルで意識していることはありますか？
「心を動かせ！」「One for team」に重きを置いています。自分でもさっと助けてもらえる環境を作りたいと思っています。メンバー間で状況や仕事のスタンスの共有もしていきたいです。もっとオープンにして、より働きやすい支店にしていきたいですね。今は、後輩を気にかけるようにしています。悩んでいると思ったらご飯に誘うなど声かけを意識しています。自分自身がこの仕事が好きなので、「リフォームの仕事のやりがいを知ってほしい」「後輩に続けてほしい」と思っています。これは、本来の自分のスタンスと宝塚支店の影響と半々です。もともと働くことに意欲的ですが、支店がすごく良い環境で、これだけやりがいのある仕事ができる環境はめったに無いと感じています。
＜PROFILE＞
M.N：2019年にアートリフォーム新卒7期生として入社。宝塚支店に配属。入社2年目に顧客アンケート表彰にて通期1位を獲得 (2021年1月)。